Курсовая - управление качеством обслуживания на гостиничных предприятиях

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания 5
1.2 Роль персонала в повышении культуры обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 9
2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В КСУП «ОТЕЛЬ «ЕВРОПА» 16
2.1 Общая характеристика и структура управления предприятия 16
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Европа» 24
3. НАПРАВЛЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЕВРОПА» 30
3.1 Повышение комфортности проживания гостей 30
3.2 Улучшение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала 34
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 49
ПРИЛОЖЕНИЯ 52