Курсовая - маркетинговые технологии удержания клиентов - БГУ

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ 5
1.1 Клиентоориентированный подход в маркетинге 5
1.2 Маркетинговые инструменты удержания клиентов 8
Глава 2 АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ ЗАО «ВИТЕКС» 17
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 17
2.2 Анализ маркетинговой деятельности предприятия в направлении удержания клиентов 23
ГЛАВА 3 НАПРАВЛЕНИЯ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 43
ПРИЛОЖЕНИЯ 44

 

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современной экономической ситуации всё большее значение придаётся той роли, которую играет маркетинг для успешной деятельности компаний, в первую очередь, для её способности удерживать клиентов как ис-точника регулярного поступления денежных средств. Становится очевидным, что многие потребители снижают свои потребности и ищут более выгодные предложения для покупок. В этом плане для предприятий становится актуаль-ным разработка новых или совершенствование существующих маркетинговых стратегий, позволяющих удерживать своих клиентов.
Актуальность темы исследования. В современном бизнесе предприятия, занятые содержанием устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долго-срочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего с клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций предприятие приходит через построение системы партнерских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным. С этим связано увеличение популярности управления отношениями с клиентами (CRM – Сustomer Relations Management), в рамках которого выделяется и стратегическое направление, связанное с формированием клиентоориентированной стратегии в маркетинге.
Анализ последних исследований и публикаций. Первые упоминания о необходимости исследования проблемы ориентации на клиента ведутся с сере-дины 1950-х гг., сначала в ходе развития концепции рыночной ориентации П. Друкером и Т. Левиттом). Развивая положение этой концепции, Х. Барксдейл и У. Дарден, P. Хайс, К. Макнамара и др. оценивали степень практического применения рыночной ориентации в компании. А. Фелтон, Ф. Вебстер изучали факторы и степень их влияния на внедрение маркетинговой концепции рыночной ориентации в деятельности предприятия. Рост количества публикаций, посвященных ориентации на клиента, пришлось на начало 1990-2000-х годов (Дж. Дей, А. Парватьяр и Т. Шец, Г. Маккинзи и др.), когда ориентация на клиента окончательно выделилась из концепции рыночной ориентации как самостоятельное направление маркетинговой политики. Отечественные исследователи также все больше обращаются к этой тематике – М. Брун [3], А.П. Панкрухин [9; 10], В. Руделиус, А.М. Азарян, Н.А. Бабенко [8] рассматривают особенности поведения клиентов, стратегические аспекты управления клиентским потоком, взаимодействия с клиентами в рамках маркетинговой стратегии организаций. Несмотря на достаточное количество публикаций, остается еще много открытых вопросов как в практическом плане, так и в сфере теоретического исследования подходов к обоснованию основных положений клиентоориентированного подхода в маркетинге. Все это обуславливает значимость и актуальность темы исследования.
Цель исследования конкретизируется в раскрытии задач курсовой рабо-ты:
- раскрыть понятие и сущность клиентоориентированного маркетингового подхода;
- обобщить маркетинговые инструменты и методы удержания клиентов;
- провести анализ инструментов удержания клиентов, используемых ЗАО «Витэкс»;
- разработать мероприятия, направленные на удержание клиентов пред-приятия.
Предмет исследования – отношения, возникающие при формировании клиентоориентированной маркетинговой стратегии предприятия. Объект ис-следования – маркетинговые инструменты удержания клиентов.
В процессе выполнения работы применялись диалектический метод, синтез, расчётно-аналитический метод, методы сравнения, анализа, экспертных оценок, использованы методы расчета конкурентоспособности продукции.
Областью возможного практического использования полученных в про-цессе исследования результатов явля¬ется их внедрение в деятельность по укреплению конкурентной позиции ЗАО «Витэкс».
Теоретической и методологической основой написания работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, публикации специалистов, нормативно-правовая база Республики Беларусь, справочная литература, статистические данные, фактические материалы предприятия.