Курсовая - гипермаркеты и оценка удовлетворённости покупателей торговым обслуживанием на материалах гипермаркета Корона-сити - БГЭУ

СОДЕРЖАНИЕ

 Введение 5
1 Теоретические основы организации торгового обслуживания в магазинах 7
1.1 Понятие торгового обслуживания и сферы влияния на покупателей 7
1.2 Оценка удовлетворённости покупателей торговым обслуживанием 11
2 Анализ торгового обслуживания в гипермаркете «Корона-сити» 19
2.1 Организационно-экономическая характеристика гипермаркета «Корона-сити» 19
2.2 Оценка уровня торгового обслуживания и степени удовлетворенности покупателей в гипермаркете «Корона-сити» 24
3 Пути совершенствования торгового обслуживания в гипермаркете «Корона-сити» 30
3.1 Мероприятия по совершенствованию торгового обслуживания в гипермаркете «Корона-сити» 30
3.2 Ожидаемый эффект от предложенных мероприятий 31
Заключение 33
Список использованных источников 35
Приложения 37

  

ВВЕДЕНИЕ

 В условиях усиления конкуренции на рынке, ускорения темпов разработки и внедрения инноваций, предприятиям все сложнее становится бороться за приверженность потребителей. Ведь потребитель по праву считается центральной фигурой всех рыночных процессов, а его решения – определяющими для успеха производственных и торговых предприятий. Учитывая это, повышается актуальность вопросов предсказания потребительских предпочтений, прогнозирования его поведения с целью разработки эффективной политики управления, построенной на комплексном использовании факторов влияния на потребительские приоритеты.
Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.
Проблемой привлечения покупателей является не только наличие многочисленных конкурентов, так же ситуация усложняется расширением информационного пространства. Покупатели становятся более осведомленными и информированными, на них все меньше действуют классические формы коммуникаций. Учитывая разнообразие классических приемов побуждения к приобретению товаров, предприятиям становится очень сложно изобрести новый действенный способ. Поэтому инновационные инструменты влияния на потребителей используют более тонкий способ воздействия, а именно, они направлены не на сознание, а на подсознание потребителей, действуя на сенсорном уровне органов зрения, слуха, обоняния, вкуса и ощущений термических или механических раздражителей.
Изучением управления поведением потребителей занимались такие зарубежные исследователи, как К. Андерсон, Р. Блэкуэлл, С. Браун, Р. Голдсмит, Ф. Котлер, Н. Стивенс, П. Смит, П. Шварц и другие. Весомый вклад в развитие теории потребительского поведения сделали отечественные ученые Н. Богомаз, А. Дечко, А. Зозулев, Г. Иванова, А. Шафалюк и др. Психологические аспекты поведения раскрыты в трудах таких ученых, как З. Фрейд, В. М. Титов, О. М. Леонтьев и др.
Отдавая должное научной и практической значимости работ, в которых рассматриваются различные аспекты поведения потребителей, необходимо отметить, что механизм формирования выбора потребителем товара или услуги под влиянием инновационных мероприятий требует дополнительного анализа, особенно в аспекте воздействия их на психику покупателей. Поэтому важным аспектом исследования потребительского поведения является понимание внутренних психологических процессов, которые протекают в сознании и подсознании потребителя, и предшествуют акту совершения покупки.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать понятие торгового обслуживания и сферы влияния на покупателей;
- изучить методологические аспекты оценки удовлетворённости покупателей торговым обслуживанием;
- дать организационно-экономическую характеристику гипермаркета «Корона-сити»;
- оценить уровень торгового обслуживания и степени удовлетворенности покупателей в гипермаркете;
- выявить пути совершенствования торгового обслуживания в гипермаркете «Корона-сити» и оценить ожидаемый эффект от предложенных мероприятий.
Объект исследования – филиал ООО «Табак-инвест» гипермаркета «Корона-сити».
Предмет исследования – оценка уровня торгового обслуживания и степени удовлетворенности покупателей в гипермаркете.
Для проведения необходимых исследований использовались метод сравнительного анализа, метод наблюдений, экономико-математические методы.
При написании работы были обработаны следующие материалы:
- научная литература;
- методическая литература;
- годовые отчетные документы;
- статистические данные предприятия.
Информационной базой исследования явились работы отечественных и зарубежных ученых: А.В. Аверина, В. Дёмина, О.А. Новикова, В.В. Щербакова Ф.Г. Панкратова, Т.К. Серегиной, С.К. Ханьяровой и др.